绍兴市2023年消费维权十大典型案例-金沙1005

案例一：手机自燃致骆某身体灼伤严重

共享法庭专业调解促案结事了

【案情简介】2023年2月，消费者骆某右侧裤袋内的“某品牌”手机发生自燃自爆，造成骆某大腿内侧、腹股沟及小腹等处被火焰灼伤，经医院诊断鉴定为“多处火焰灼伤8%，三度7%”。事发后，因手机刚维修，骆某女儿张某向手机厂商、销售商以及手机维修店都反映了手机自燃自爆以及造成的伤害情况，并提出共约40万元赔偿诉求。因责任认定和赔偿金额各方存在较大争议，陷入僵局。

【处理过程及结果】接诉后，柯桥区消保“共享法庭”及时介入，首先柯桥区市场监管局对手机修理商展开调查，对其配件来源、修理行为进行固证；其次就案情、证据、侵害因果关系等法律问题同法院进行研商；第三是协调医学鉴定专家为消费者提供咨询，安排两名资深律师向各方提供专业法律咨询。通过努力，慢慢形成四方认可的医疗、护理、康复等12项总计11万余元的相关诉求。经过“共享法庭”多轮调解，明确责任，最终达成各方都认可并满意的“手机生产商和销售商承担7万元、手机修理商承担2万元、余额由消费者自己承担的”和解协议。

【案例评析】本案消费者身体损害严重、治疗周期长、涉诉金额大，且涉事主体多、法律关系复杂、证据固定不易、侵害因果关系不明，由柯桥区消保委调解人员、人民法院法官、专业公益律师、医学鉴定专家等相关专业人员组成“共享法庭”，通过专业知识进行赔偿费用和范围评定、责任划分、法律定性等，做到有理有据，取得各方认可满意。此案对社会溯源治理，专业调解组织参与非诉化解矛盾纠纷有典型示范和借鉴意义。

案例二：免费赠送学习机？消保调解终退款

【案情简介】诸暨市某百货公司电话联系消费者俞先生有回馈客户活动，俞先生到店之后，商家告知俞先生送他一台平板电脑学习机，但是需要花费2999元购买学习资料进行激活，俞先生一心动便付了款，没想到使用后发现学习机质量和功能都很一般，想要退货退款，但是商家以影响二次销售为由，不同意俞先生的诉求。于是消费者拨打市长热线，希望部门核实，帮助退款。

【处理过程及结果】收到投诉后，诸暨市市场监管局工作人员立即与俞先生电话联系，向俞先生调查了解购买该平板电脑的具体情况和诉求。随后，前往该百货公司实地调查，与商家负责人进行相关法律法规的宣贯教育，并考虑到俞先生年纪较大，对电子产品缺乏认知的情况，最后，商家负责人表示会电话联系俞先生退货退款。最后与俞先生确认收到退款2999元。

【案例评析】消费者在面对商家各种形式赠送礼品的促销活动时，应当谨慎待之，擦亮双眼理性消费，根据自身情况合理选择，避免陷入促销“陷阱”，谨防不良商家利用“免费送”营销套路高价推销学习资料等。购买学习机，首先要选择具有合法经营资格且证照齐全的品牌专营店；其次注意检查产品是否有中文标签标识，标签标识是否注明生产厂家、厂址、产品用途、使用方法、生产日期、相关认证等商品信息；购买后要向商家索取正规发票或购买凭据，票据上应注明该产品的基本信息。

案例三：“喜饼”有异味引发的“诉转案”

【案情简介】2023年10月，嵊州市市民邢女士在儿子的婚礼上为每位宾客都准备了一份伴手礼，婚礼结束后竟收到好友的反馈称伴手礼中的“喜饼”有异味！邢女士便立即向该伴手礼销售商家反映问题，因双方对赔偿费用始终无法达成一致，于是向嵊州市市场监管局求助。

【处理过程及结果】嵊州市市场监管局接诉后，第一时间展开调查调解。在工作人员的组织下，该饼干销售商、经销商、厂方和消费者邢女士四方参加调解，现场人员一致认可其中部分饼干确有异味，工作人员随即讲解食品安全相关法律法规，被诉方表示愿意退费并对售出的296份单价为10.8元的饼干依法作出10倍的赔偿。邢女士表示，新婚办酒是人生大事，这次事件不仅破坏了原本美好的喜事，还担心会造成宾客的健康问题，感到非常难堪。历经两个小时的现场调解，最终达成一致协议，由被诉方一次性退赔39000元。随后，嵊州市市场监管局对该喜饼进行监督抽检，并根据抽检结果启动“诉转案”机制依法予以立案查处。

【案例评析】本案中，婚宴伴手礼中的部分“喜饼”存在明显的异味，经营者严肃认识到了其提供的商品不符合质量要求，一赔十的惩罚性法律责任规定给生产者和经营者敲响了警钟。在此提醒广大消费者，如购买作为宴请宾客的回礼，尤其是食品，一定要在挑选和分装过程中严格把关，并保留好消费凭证，如遇消费纠纷，请及时拿起法律武器维护自身权益。

案例四：皮草干洗出纠纷，消保维权息争端

【案例简介】2023年12月，越城区消费者平先生反映，称其将一件狐狸毛领平绒夹克送到越城区某干洗店进行干洗，清洗费160元，后去取衣时发现衣服有多处被洗坏的迹象，自行协商后无果，遂向越城区消保委求助，要求商家赔偿其1500元。

【处理经过及结果】接诉后，越城区消保委工作人员联系商家了解情况，并及时召集双方进行现场调解。平先生送洗的皮草价格2000余元，去年购买之后穿用次数不多。而商家表示为衣服自然损耗，双方各执一词。工作人员指出商家应履行对衣物状态认真查验的职责，最终，这起洗衣纠纷在工作人员的多次调解下，达成一致协议，店家退还夹克洗衣费、免单同时清洗的其他衣物并补偿消费者200元。

【案例评析】根据《洗染业管理办法》第十三条：经营者在接收衣物时应当对衣物状况进行认真检验。同时，消费者不论使用线上还是线下的洗衣服务，要注意选择正规商家、送洗时确认衣物现状、保存服务凭证以及检查取回衣物。作为干洗店，对接收到的衣服也要做好登记，对于存在异样的地方做好记录，与消费者提前达成一致，以免干洗过后产生不必要的纠纷。

案例五：儿童游乐遇摔伤 消保调解获赔偿

【案件简介】2023年7月，消费者张同志反映其带孩子在绍兴市新昌县某广场一楼淘气堡玩耍，由于海洋球太少，小朋友从高处跳落时导致腿骨骨折，后经手术治疗尚在恢复。张同志认为淘气堡设施存在安全隐患，与经营者已经协商但未达成一致意见，于是向新昌县市场监管部门反映，希望部门核实情况，要求赔偿。

【处理过程及结果】接到投诉后，新昌县市场监管局立即向双方了解情况并开展现场调解，厘清相关责任。消费者认为小朋友骨折是因为经营者安全设施存在隐患导致，小朋友骨折后已进行一次手术，花费一万多，后续仍需要二次手术；经营者认为自己愿意赔偿一定的费用，但家长也有部分监护责任，对家长提的赔偿费用存在异议，希望走司法程序。工作人员听完双方意见后分别与双方单独调解，明确双方各自责任，动之以情晓之以理。后双方达成一致处理意见，即商家同意赔偿消费者贰万贰仟元整，双方就此事不再争议。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，经营者未尽到安全保障义务，侵犯了消费者的合法权益。

案例六：大件消费需细心 合同约定来保障

【案例简介】2023年2月，上虞区一名消费者反映其于2022年12月中旬在上虞某汽车销售店购买了一辆汽车，当时销售人员跟他介绍产品时宣称该款汽车可享受终生免费保养。年后，消费者去店内做首次保养，在了解后续保养问题时，汽车店告知消费者该款汽车只可享受一次免费保养，消费者觉得自己被汽车店欺骗，于是将上述情况投诉至上虞区市场监管部门。

【处理经过及结果】接到投诉第一时间，上虞区市场监管局工作人员立即赶到现场了解情况，经营者表示，该款汽车从未有过终生免费保养服务，加之该销售人员已经离职，所签的销售合同上也并没有写明可以终生免费保养。工作人员认真查看了销售合同，上面仅写了赠予脚垫，并未有终生免费保养字样，经过与消费者及经营者的相互沟通，经营者表示因为对自己员工的言论疏于管理，愿意对消费者进行一定程度的补偿，并表示以后一定会加强员工培训及管理。

【案例评析】本次消费投诉是一起消费者反映的买卖经营过程中，经营者一方的口头承诺。消费者无法提供合同、照片、录音等维权所需的证明材料，给自己维权带来了难度。建议消费者在大件物品消费过程中一定要对买卖合同多看，多听，尽可能的保留经营者经营场所的广告等宣传资料，对经营者的承诺一定要在合同中明确，确保维护自己的合法权益。

案例七：三包时间需留心 有理有据易维权

【案例简介】2019年7月，消费者孙先生在绍兴市越城区某电器商行购买中央空调，售价9万元，保修期3年。2023年1月，孙先生向该商行反映中央空调出现短路问题，但金沙1005的售后服务人员以超过保修期为由不给消费者提供免费维修。但孙先生认为，上述中央空调的实际安装投入使用时间为2020年7月，未超过3年保修期，协商不成故进行投诉。

【处理经过及结果】接到投诉后，越城区市场监管工作人员与孙先生进行核实，发现上述空调的购买日期在2019年7月，但实际安装时间是2020年7月。电器商行负责人表示，因三包服务涉及厂家，购买时间也确实超过约定的3年了，目前就算商行人工不收费，涉及到厂家的更换配件都是要商行付钱才能发货的。后工作人员就此问题与该品牌厂家进行了沟通，建议根据安装时间远晚于消费者购买时间这一实际情况，为消费者提供免费维修。最终，经友好协商，厂家为消费者提供了免费的超三包服务。

【案例评析】根据《部分商品修理更换退货责任规定》第八条规定：三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。但是在实际生活中，消费者购买家电后，多是根据自己的需要与商家约定提货时间，由物流企业送货上门，再由商家指定安装人员上门安装、调试。建议消费者保留相关票据，提前与商家明确三包时间，避免造成损失。

案例八：电暖袋充电竟自燃 消费者维权终获赔

【案情简介】

2023年1月，消费者刘女士在嵊州市甘霖镇某超市花费25元购买了一个电暖袋，2月6日，该电暖袋在插电加热过程中发生了自燃，烧坏了刘女士的一把凳子和多件衣物，对其造成了财物损失。刘女士多次与商家协商无果，遂拨打了市长热线投诉维权，要求赔偿相应损失。

【处理过程及结果】

嵊州市市场监管局工作人员接诉后，第一时间联系双方展开调解。调解过程中，工作人员向商家认真讲解了相关法律法规：当消费者使用所购商品受到财产损害时依法享有求偿权，销售者赔偿后，属于生产者的责任的，销售者有权向生产者追偿。经调解，双方最终达成协议，由被诉方赔偿相关损失总计1500元，消费者表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿……”本案中，商家销售的电暖袋充电自燃导致消费者个人财物受损，事实清晰，消费者有权向商家提出赔偿要求，商家在调解过程中并未推卸责任，向消费者作出了经济赔偿，为其挽回了损失，依法承担了相应的责任，本次调解圆满成功。在此也提醒广大消费者，购买使用电暖袋存在安全隐患，务必看清使用说明和使用期限，谨慎使用。

案例九：直播宣传要谨慎  理性消费不盲从

【案情简介】

2023年3月，王同志反映其在抖音直播上花费880元购买了一串珍珠项链，直播商家为诸暨山下湖镇某珠宝商行，当时直播时宣传表示21颗都是海水珍珠，结果收到货发现鉴定证书上面写着佩串淡水珍珠，向商家交涉未果，于是向诸暨市市场监管部门反映。

【处理过程及结果】

接诉后，诸暨市市场监管局工作人员立即对商家进行现场检查，检查发现商家确实存在将淡水珍珠宣传为海水珍珠的情况。最终商家给予消费者退一赔三，并且诸暨市市场监管局对商家虚假宣传的行为进行立案查处。

【案例评析】

随着购物方式与广告宣传形式的多样化发展，经营者在直播卖货时，宣传过程中要尽可能做到如实保真，确保内容真实有效，切忌虚假宣传，而消费者在消费过程中也要警惕话术诱惑，理性消费、按需消费，在购物后要妥善保存相关的聊天记录、购物凭证，订单信息、发票、支付信息、促销截图、页面广告宣传等，以备维权之需。

案例十：榴莲到家竟少一斤 市监介入高效维权

【案情简介】

2023年4月，消费者童先生在嵊州市某水果直销批发行购买水果，当时店内榴莲的标价为29.9元/斤，其选购称重后共支付了139.65元，到家以后称重发现榴莲约为3.5斤，按单价29.9元/斤计算，价格应为104.65元。遂投诉至嵊州市市场监管部门。

【处理过程及结果】

嵊州市市场监管局工作人员接诉后，第一时间展开调查。在现场检查中，执法人员发现该店使用的秤具未定期检验，依法要求该店停止使用，责令改正。执法人员随即使用标准砝码（5kg）对该店秤具进行了校验，校验结果在误差范围内，并不存在秤具不准的情况。该店店长现场解释称，童先生购买的榴莲重量无问题，是收银员搞错了单价，多收了钱，并现场提供了结账单明细，确实显示榴莲重量为3.5斤，单价却为39.9元/斤。最终，经调解，该店同意退还童先生全部购买费用，并赠送童先生所购的榴莲和一部分其他水果为收银失误道歉。

【案例评析】

《中华人民共和国计量法》第九条规定“县级以上人民政府计量行政部门对社会公用计量标准器具，部门和企业、事业单位使用的最高计量标准器具，以及用于贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测方面的列入强制检定目录的工作计量器具，实行强制检定。”《中华人民共和国价格法》第十三条规定“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”

本案中，尽管经检查被诉方不存在秤具不准的情况，但商家使用的电子计价秤未定期按照规定申请检定，且收银员未按照标价计算商品价格，误向消费者多收费，违反了《计量法》和《价格法》的相关规定，事实清晰。因被诉方主动承认错误、配合调查，向消费者赔礼道歉的态度诚恳，执法人员根据《中华人民共和国行政处罚法》处罚与教育相结合的原则，以批评教育为主。在此提醒广大消费者，购买称重产品时，请注意核对收费票据上的重量和价格是否与实际相符，如有不符，可保留证据积极维权。