绍兴市市场监督管理局2023年度消费维权分析报告-金沙1005

2023年全市市场监管系统12315平台共接收消费者各类投诉、举报40720件，解答咨询3020件。其中，投诉件28471件，举报件12249件，为消费者挽回损失970余万元。（详见图一）

一、投诉举报基本情况

2023年全市市场监管系统12315平台共接收投诉28471件，按投诉问题类别来分，质量类8223件，占比28.88%；金沙1005的售后服务类5106件，占比17.93%；食品安全类4481件，占比15.74%；不正当竞争类2954件，占比10.38%；合同类2440件，占比8.57%，前五类问题占了投诉总量的81.50%，占比呈现逐年聚集的趋势。（详见表一）

（表一）

从投诉客体来看，共接收食品投诉5582件，占比19.61%；服装鞋帽投诉4813件，占比16.9%；家居用品投诉3226件，占比11.33%;餐饮和住宿服务投诉1370件，占比4.81%；家用电器投诉1257件,占比4.42%。（详见表二）

（表二）

2023年全市市场监管系统12315平台共接收举报12249件，其中，广告违法行为3457件，占比28.22%；不正当竞争行为2531件，占比20.66%；侵害消费者权益行为1641件，占比13.40%；食品安全违法行为1429件，占比11.67%；产品质量违法行为726件，占比5.93%，成为举报的热点问题。（详见表三）

（表三）

二、重点领域投诉举报情况

从涉及的领域来看，2023年全市市场监管系统12315平台共接收投诉举报量大、群众关注度高的重点领域投诉举报17689件，其中，质量安全类投诉举报8949件，食品安全类投诉举报5910件，价格类投诉举报1002件，文化娱乐类投诉举报833件，计量类投诉举报579件，教育培训类投诉举报416件。（详见图二）

三、网络消费投诉基本情况

2023年全市市场监管系统12315平台共接收网络消费投诉16349件；其中，接收服装鞋帽、家居用品、食品等商品类投诉共14526件，接收餐饮和住宿服务，制作、保养和修理服务，互联网服务等服务类投诉1823件。（详见图三）

从接收的网络消费投诉来看，其中，质量类5913件、金沙1005的售后服务类3067件、不正当竞争类2763件、食品类1466件、合同类749件；分别占网络消费投诉总量的36.17%、18.76%、16.90%、8.97%、4.58%。（详见表四）

（表四）

四、主要特点分析

（一）投诉举报总量快速增长。2023年，全市市场监管系统12315平台共接收消费者投诉、举报40720件，总量同比增长23.21%；其中，接收投诉28471件，同比增长37.2%，接收举报12249件，同比减少0.7%。究其原因，随着疫情防控政策放开，消费市场回暖、消费需求增大、消费总量扩容、消费形式多样化和消费者维权意识增强，消费投诉快速增长。与之对应的是，举报数量出现首次下降。

（二）网购领域投诉举报占比逐年提升。2023年，全市市场监管系统12315平台共收到网购类投诉举报23991件，同比增长29.39%，高于总体增速，占总量比例近六成,呈现逐年上升的态势。随着数字经济快速发展，消费者日益青睐线上消费，引发相关投诉举报增加。从数据上看，消费者关注热点集中在服装鞋帽等商品外，还关注餐饮服务、互联网服务等，主要反映网购商品存在质量瑕疵、配送售后不及时、线上服务失信爽约、宣传与实际不符、经营者未兑现承诺等。

（三）食品、服装鞋帽等消费纠纷相对集中。在商品类消费投诉中，食品、服装鞋帽、家居用品等日常生活必需品的投诉量位居前三，占商品类投诉总量59.86%。此类日常生活用品及食品与人们的生活息息相关，是广大消费者生活消费的最密集领域，呈现金额不高但投诉量大的特征。其中食品类仍居商品类消费投诉第一，投诉热点主要集中在猪肉、水果和面包等保质期较短的食品方面，主要涉及食品过期、变质、含异物等食品安全问题。

（四）餐饮、娱乐类消费有较大幅度增长。2023年文化体育娱乐类服务投诉732件，同比增长84%。主要包括电影票改签、游艺门票、运动场馆使用等服务的在线购买问题。随着疫情放开，各类游乐场所都成为消费热衷的场地，提前网上订购较为便宜的门票也成了大多数人的消费习惯。建议提前计划好行程，若出现更改行程等情况，请及时退款和重新订购，避免现场消费时出现问题。